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A ISO 9001 se baseia em 7 (sete) princípios que sustentam os Sistemas de Gestão da Qualidade

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As organizações que buscam incansavelmente entregar bens e serviços de alta qualidade deixam para trás as organizações que não o fazem. – Juran & DeFeo, 2015.

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Os 7 (sete) princípios da qualidade garantem que as organizações estejam preparadas para criar continuamemente valor para suas partes interessadas.

Com esses sete elementos fundamentais como base sólida, a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade será muito mais simples.

Os sete princípios de gestão da qualidade são:

1. Foco no cliente 

O foco principal da gestão da qualidade é atender aos requisitos do cliente e se esforçar exceder suas expectativas.

O sucesso sustentado é alcançado quando um organização atrai e mantém a confiança de clientes e outras partes interessadas.

Todos os aspectos da interação com o cliente fornecem uma oportunidade de criar mais valor. Entendendo as necessidades atuais e futuras de clientes e outras partes interessadas contribuem para o sucesso sustentado da organização.

Os benefícios do foco no cliente

• Maior valor para o cliente
• Maior satisfação do cliente
• Fidelidade aprimorada do cliente
• Repetição de negócios aprimorada
• Reputação aprimorada da organização
• Base de clientes expandida
• Maior receita e participação de mercado

Como alcançar o foco no cliente

As organizações devem adotar e manter ações que possibilite:

• Entendimento daqueles que recebem valor da organização, direta e indiretamente.
• Compreensão das necessidades atuais e futuras dos clientes e suas expectativas.
• Vincular os objetivos da organização às necessidades e expectativas das partes interessadas.
• Comunicar as necessidades e expectativas do cliente em toda a organização.
• Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e prover bens e serviços para atendimento ao cliente.
• Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as ações apropriadas.
• Determinar e executar ações direcionadas às necessidades e expectativas das partes que podem afetar satisfação do cliente.
• Gerir ativamente o relacionamento com os clientes para alcançar sucesso sustentado.

2. Liderança

As lideranças em todos os níveis devem desenvolver propósito de direção.

Devem criar condições para o envolvimento e motivação para o alcance dos objetivos da qualidade.

Ainda, devem ser o exemplo a ser seguido.

Por meio da integração e direcionamento, o e engajamento das pessoas irá possibilitar que a organização mantenha-se alinhada ás estratégias, políticas, processos e mantenha os recursos para alcançar seus objetivos.

Os benefícios de uma liderança eficiente e eficaz

• Melhor coordenação dos processos da organização.
• Melhor comunicação entre os níveis e funções da organização.
• Desenvolvimento e aprimoramento da capacidade da organização e de seu pessoal para entregar os resultados desejados.

Como alcançar a liderança desejada

• Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos a todos os níveis da organização.
• Estabelecer e manter valores compartilhados, justiça e modelos éticos de comportamento.
• Definir uma cultura de confiança e integridade.
• Motivar o compromisso de toda a organização à qualidade.
• Manter e assegurar que líderes estejam engajados a manterem bons exemplos de conduta para os demais membros da organização.
• Prover os recursos necessários, treinamento e autoridade para agir com responsabilidade.
• Inspirar, incentivar e reconhecer as pessoas por suas contribuições.

3. Engajamento das pessoas

Criar valor para os clientes será mais fácil se houver pessoas competentes, com poderes e envolvidas em todos os níveis da organização.

Para uma gestão eficiente e eficaz, é vital que todas as pessoas em todos os níveis estejam envolvidas e sejam respeitadas.

A gratidão pelas contribuições das pessoas e aperfeiçoamento das competências; proporcionam o engajamento de pessoas para alcançar os objetivos da organização e da qualidade.

Quais os ganhos para organização

Se faltam justificativas para investir no engajamento das pessoas, aqui estão alguns dos ganhos que sua empresa poderá obter.

• Melhor entendimento dos objetivos organização.
• Maior empenho em atividades de melhoria.
• Desenvolvimento pessoal, iniciativas e criatividade.
• Maior satisfação das pessoas, confiança e colaboração.
• Atenção aos valores compartilhados e cultura organizacional.

Como aumentar o engajamento

• Comunicação clara para promover compreensão da importância da participação e contribuição de cada indivíduo.
• Incentivar a colaboração em toda organização.
• Oferecer canais e ferramentas para discussões e conhecimento compartilhado.
• Dar autoridade às pessoas para tomada de decisões, sem represálias.
• Promover avaliações de desempenho individuas realistas e com objetivos SMART.
• Ouvir as opiniões, permitir comunicação transparente de resultados, e agir de maneira apropriada.

4. Abordagem de processo

A ISO 9001 proporciona uma abordagem de processo para gerir uma organização e todo Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Entender as atividades como processos que integram e operam em conjunto, contribui para o alcance os resultados planejados.

Todos os níveis da organização devem compreender como seus processos se relacionam e estarem em harmonia com toda a organização.

Por meio dessa abordagem, é possível que os donos dos processos e seus operadores; entendam como impactam e são impactados; refletindo diretamente na eficiência das operações.

Quais os benefícios de uma abordagem de processo

• Foco nos nos principais processos e oportunidades de melhoria.
• Resultados coerentes e consistentes por meio de um sistema padronizado.
• Otimização processos, uso eficiente de recursos e redução de desvios.
• Maior credibilidade da organização frente às partes interessadas.

Como alcançar

• Definição de objetivos e processos necessários para alcançá-los.
• Delegar autoridade, responsabilidade e promover análise de desempenho.
• Promover gestão de mudanças e definir os impactos no sistema de gestão.
• Determinar os recursos necessários para operação.
• Monitorar os processos, gerir informações e gerar dados consistentes para melhoria.
• Administrar os riscos que podem afetar os resultados dos processos e e o sistema de gestão da qualidade.

5. Melhoria

As organizações mais bem sucedidas, são aquelas que têm como foco a melhoria.

A escalada para melhoria está diretamente relacionada à capacidade de reagir às mudanças, aproveitando as oportunidades, e permanecer competitiva, não afetando a capacidade de entrega às partes interessadas.

São muitos os benefícios de manter a melhoria, dentre eles:

• Performance superior na satisfação do cliente.
• Ações direcionadas na investigação da causa básica dos problemas identificados.
• Determinação, seguida de prevenção e ações corretivas.
• Maior eficiência e eficácia dos processos.
• Maior capacidade de prever e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas.
• Geração de conhecimento organizacional e inovação.

Como agir para manter a melhoria

• Definir objetivos e metas de melhoria em todo os níveis da organização.
• Desenvolver competências da força de trabalho para emprego de ferramentas e métodos e métodos básicos para alcançar melhorias.
• Acompanhar, revisar e auditar o planejamento, implementação, conclusão e resultados de projetos de melhoria.
• Reconhecer e comunicar melhorias alcançadas.

6. Tomada de decisão baseada em evidências

A tomada de decisão não é tarefa fácil.

A organização necessita de dados confiáveis para tomada de decisões.

A assertividade das decisões, está diretamente relacionada à qualidade dos dados disponíveis.

O alcance dos resultados planejados, dependerá da capacidade da organização em monitorar e analisar dados e fatos reais.

A incerteza é fator inerente a tomada de decisão. Engloba várias fontes de dados do ambiente organizacional, interno e externo; sendo primordial compreender as relações e suas possíveis consequências.

Como as evidências contribuem para organização

As decisões baseadas em evidências trazem muitos benefícios.

• Tomada de decisão acurada.
• Avaliação do desempenho aprimorada e capacidade de alcançar objetivos mais clara.
• Melhora da eficácia e eficiência da gestão.

O que pode ser feito

• Estabelecer, medir e monitorar indicadores-chave para demonstrar o desempenho.
• Tornar dados disponíveis para as pessoas pertinentes.
• Garantir que dados e informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguro.
• Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados.
• Determinar e garantir as competências necessárias para analisar e avaliar dados.
• Tomar decisões e tomar ações baseada em evidências, equilibrada com experiência e intuição.

7. Gerenciamento de relacionamento

As organizações não funcionam no sem interações, pois trata-se de um sistema vivo.

Identificando os relacionamentos importantes com partes interessadas e estabelecendo um plano para gerenciá-los, impulsionará o sucesso sustentado.

As partes interessadas influenciam o desempenho de uma organização.

Isso significa que para o sucesso sustentado seja alcançado, a organização deve gerenciar os relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar seu impacto no desempenho.

Gerenciar o relacionamento com toda cadeia de valor é de particular importância.

O que a empresa ganha

• Desempenho aprimorado da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada.
• Entendimento comum de objetivos e valores em todos os níveis.
• Maior a capacidade de criar valor, gerir riscos relacionados à qualidade.
• Melhor gerenciamento da cadeia de suprimentos com fluxo de bens e serviços.

Como alcançar

• Determinar as partes interessadas relevantes (como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, funcionários e sociedade como um todo) e seu relacionamento com a organização.
• Determinar e priorizar os relacionamentos com as partes interessadas que precisam ser gerenciados.
• Estabelecer relacionamentos que equilibram ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo.
• Reunir e compartilhar informações, conhecimentos e recursos com as partes interessadas relevantes.
• Monitorar desempenho e retroalimentar às partes interessadas.
• Estabelecer desenvolvimento e melhoria colaborativos atividades com fornecedores, parceiros e outros interessados.
• Incentivar e reconhecer melhorias e realizações de fornecedores e parceiros.

Conclusão

Portanto, ao implementar um sistema de gestão, deve-se considerar como base os 7 (sete) princípios da Qualidade para sustentar as ações e tomada de decisões e ter sucesso na manutenção dos sistemas alinhados aos requisitos obrigatórios.

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Referências:
ISO.ORG. Quality management principles. Disponível em: <https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en>.
DeFeo, Joseph A.Fundamentos da Qualidade para líderes.Joseph M.Juran;tradução:Ronald Saraiva de Menezes; revisão técnica Altair Flamarion Klippel.-Porto Alegre: Bookman, 2015.