Como gerir conhecimento organizacional e ISO 9001:2015

A norma trouxe em sua última revisão requisitos que devem ser considerados ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) usando os requisitos da ISO 9001:2015.

Na cláusula 7. Apoio da norma ISO 9001:2015, subcláusula 7.1.6 estão os requisitos para o conhecimento organizacional. Esse requisito é agrupado com outros recursos, como pessoas, infraestrutura, ambiente de operações e recursos de monitoramento e medição; portanto, os requisitos visam destacar que o conhecimento organizacional é um dos recursos importantes que uma empresa deve entender e controlar

Existem algumas notas na cláusula da ISO 9001: 2015 que explicam o que é conhecimento organizacional e em que ele pode se basear. Especificamente, é um conhecimento específico para a organização, geralmente adquirido pela experiência, que é usado e compartilhado para alcançar os objetivos da organização. Isso pode ocorrer internamente, como propriedade intelectual, lições aprendidas com fracassos e sucessos ou resultados de melhorias; ou pode vir externamente de conferências, conhecimento do cliente ou conhecimento do fornecedor.

Tipos de conhecimento

O conhecimento é sempre aprendido, preservado e transmitido pelas pessoas; portanto, é a principal responsabilidade dos Recursos Humanos (RH)  ou outra área responsável, contribuir na gestão do conhecimento.

De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), uma matriz do conhecimento  pode demonstrar como os tipos de conhecimento são gerados. 

Conhecimento explícito

O conhecimento explícito é facilmente documentado e indiscutível, como procedimentos e políticas, funcionalidade de produtos e serviços, tarefas passo a passo, pesquisa e conteúdo. É mais provável que seja documentado por profissionais técnicos, estrategistas de conteúdo, designers instrucionais e arquitetos de informação.

Conhecimento tácito

O conhecimento tácito é um senso aprendido de conhecimento prático, difícil de articular, como reparar um sistema de computador. É o domínio dos seus especialistas no assunto; que está dentro da cabeça de seus funcionários; e transmitida por meio de treinamento, mentorias e comunidades de prática. O conhecimento tácito é o conhecimento da experiência e tende a ser subjetivo e físico. Trata-se de ‘aqui e agora’, refere-se a um contexto prático específico. 

Conhecimento implícito

Conhecimento implícito ou conhecimento incorporado, é uma experiência intuitiva e incorporada. É inefável, mas você sabe disso quando vê, como a experiência de funcionários seniores, especialistas no assunto, a natureza das relações profissionais e processos institucionais. É transmitido através de relações sociais.

Organização e o conhecimento

Conhecimento organizacional é o tipo de ativo da empresa para o qual nenhum valor pode ser nomeado. Quando os indivíduos agrupam seu conhecimento dentro de uma organização, esse conhecimento pode dar vantagens à organização sobre outras no mesmo segmento de mercado, e isso é diferencial competitivo.

A espécie humana, assim como outros animas primatas, possuem características únicas, mas ao mesmo tempo semelhantes, como no caso dos membros de uma tribo de elefantes, que se comunicam de maneira expressiva e significativa e possuem uma memória que pode durar até 50 anos. São capazes de e lembrarem dos locais dos bebedouros a centenas de quilômetros de distância.

Pense na sua organização como uma tribo de elefantes, com conhecimentos valiosos para capturar e compartilhar.

O que é o conhecimento organizacional

O conhecimento é definido como informações processadas por indivíduos, incluindo ideias, fatos, conhecimentos e julgamentos relevantes para o desempenho individual, da equipe e da organização.

O conhecimento organizacional é equiparado ao intelecto profissional.  O conhecimento organizacional é uma metáfora, pois não é a organização, mas as pessoas na organização que criam conhecimento.  O conhecimento organizacional é criado e transferido dentro do contexto organizacional.

Conhecimento organizacional é a soma de todo o conhecimento contido em uma organização que pode fornecer valor comercial. Pode ser obtido com propriedade intelectual, conhecimento de produtos, lições de fracasso e sucesso, conferências ou comunicações com clientes, apenas para citar alguns exemplos.

Como é gerado o conhecimento organizacional

O conhecimento organizacional se desenvolve a partir dos mecanismos de interação entre os membros da organização.

Informações organizacionais socialmente consideradas como verdade justificada são armazenadas na memória organizacional através do aprendizado organizacional e  podem ser recuperadas conforme necessário por qualquer agente (por exemplo, indivíduos, processos automáticos) na organização.

Como é compartilhado o conhecimento organizacional

A transferência de conhecimento (com base no aprendizado e nas experiências de um indivíduo, e sua aplicação na solução de problemas relacionados ao trabalho) de um indivíduo para a organização, para que a organização, em vez do indivíduo, seja dona dele, e que tenha valor para uma organização como um serviço ou produto.

O conhecimento organizacional pode  ser compartilhado entre os membros da organização,  estar conectado ao histórico da organização e  permitir uma linguagem comum. 

O que motiva as pessoas a compartilhar ou ocultar conhecimentos

De acordo com estudo na universidade de Harvard (2019), quando se analisa os dados sobre o que motiva os profissionais a compartilhar ou ocultar conhecimentos, categoriza-se suas respostas como sendo “motivação autônoma” (que significa fazer algo porque é significativo ou agradável) ou “motivação controlada” (que significa fazer algo para obter uma recompensa ou evitar uma punição).

Os resultados da pesquisa mostraram que o compartilhamento de conhecimento é mais provável quando os funcionários são motivados de forma autônoma (por exemplo, eles concordam com as declarações “É importante compartilhar o que sei com os colegas” ou “É divertido conversar sobre coisas que sei”).

Por outro lado, é mais provável que as pessoas ocultem seus conhecimentos quando sua motivação é motivada por pressões externas (“não quero ser criticado” ou “posso perder meu emprego”).

Isso significa que pressionar as pessoas a compartilhar conhecimento, em vez de fazê-las ver o valor disso, não funciona muito bem.

Se os trabalhadores não entenderem a importância do compartilhamento de conhecimento para atingir as metas da unidade ou da organização, eles terão menos probabilidade de compartilhar esse conhecimento.

E se os trabalhadores forem pressionados a compartilhar o que sabem, isso pode sair pela culatra. Se eles têm medo de perder uma vantagem competitiva, podem ficar ainda mais relutantes em revelar informações.

Como gerir o conhecimento organizacional

Uma abordagem para capturar o conhecimento organizacional é através de repositórios como parte de um esforço de gerenciamento de conhecimento.

Isso é fundamental se uma organização, se uma empresa deseja evitar perder grande parte do conhecimento da empresa relevante para um cargo toda vez que um funcionário deixa a organização ou tem que ser convidado a deixá-la.

Fontes de conhecimento

O conhecimento pode ser encontrado em praticamente qualquer lugar da sua organização e vem de várias formas tangíveis e intangíveis. Vejamos por exemplo:

Indivíduo – o caderno de uma pessoa, documentos e arquivos soltos, consultas e reclamações de clientes ou a memória de uma pessoa. Essas são boas fontes de conhecimento tácito.

Grupo / Comunidade – comunidades de prática, comunidades de excelência, equipes de projeto, equipes internas, grupos de treinamento, programas de orientação. Essas são boas fontes de conhecimento explícito, implícito e tácito.

Estrutural – rotinas, processos, cultura, formas tradicionais de fazer as coisas, sistemas de TI, fornecedores. Essas são fontes de conhecimento implícito.

Memória organizacional – o conhecimento de toda a organização. Pode estar contido em diretrizes, regulamentos, relatórios, pesquisas de mercado, registros e dados. Essas são boas fontes para uma combinação de conhecimento tácito e explícito.

Repositórios de Conhecimento

A definição de um repositório de conhecimento é “um sistema de computador que captura e analisa continuamente os ativos de conhecimento de uma organização.

O conhecimento pode ser capturado em muitos lugares, mas é mais provável que seja mantido dentro de um sistema de gerenciamento de conhecimento definido pela organização e mantido sob códigos seguros.

A seguir são exemplificados alguns tipos:

• Documentação de qualquer tipo ( políticas, manuais de gestão/máquinas/equipamentos, procedimentos, instruções e outros).
• Bases de conhecimento internas
• Bases de conhecimento voltadas para o cliente
• Perguntas frequentes
• Intranets/Extranets
• Materiais de integração
• Webinars
• Estudos de caso
• Ferramentas de colaboração interna (comunidades, Wikis, fóruns)

Conclusão

Existem várias maneiras de documentar o conhecimento de uma organização, mas mesmo as melhores tecnologias do mundo devem ser combinadas com o investimento adequado em uma cultura corporativa que valorize e promova o compartilhamento de conhecimento entre os funcionários. As pessoas  são o patrimônio mais valioso no que diz respeito à gestão do conhecimento.

Ainda de acordo com a pesquisa da universidade de Harvard (2019), 63%      (Sessenta e três por cento) dos funcionários desejam trabalhar para empresas nas quais o conhecimento exclusivo é preservado; portanto, o gerenciamento do conhecimento é uma maneira essencial de fornecer um valor comercial importante, pois melhora a retenção de conhecimento, ou seja, de pessoas..

Consequentemente isso é melhor alcançado por um programa de compartilhamento de conhecimento formal da organização. Assim, a empresa deve escolher o repositório de conhecimento certo para suas necessidades, para capturar esse conhecimento especializado compartilhado por seus funcionários.

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REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO
9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro, 2015.

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