A ISO 9001 se baseia em 7 (sete) princípios que sustentam os Sistemas de Gestão da Qualidade
As organizações que buscam incansavelmente entregar bens e serviços de alta qualidade deixam para trás as organizações que não o fazem. – Juran & DeFeo, 2015.
Os 7 (sete) princípios da qualidade garantem que as organizações estejam preparadas para criar continuamemente valor para suas partes interessadas.
Com esses sete elementos fundamentais como base sólida, a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade será muito mais simples.
Os sete princípios de gestão da qualidade são:
1. Foco no cliente
O foco principal da gestão da qualidade é atender aos requisitos do cliente e se esforçar exceder suas expectativas.
O sucesso sustentado é alcançado quando um organização atrai e mantém a confiança de clientes e outras partes interessadas.
Todos os aspectos da interação com o cliente fornecem uma oportunidade de criar mais valor. Entendendo as necessidades atuais e futuras de clientes e outras partes interessadas contribuem para o sucesso sustentado da organização.
Os benefícios do foco no cliente
- Maior valor para o cliente
- Maior satisfação do cliente
- Fidelidade aprimorada do cliente
- Repetição de negócios aprimorada
- Reputação aprimorada da organização
- Base de clientes expandida
- Maior receita e participação de mercado
Como alcançar o foco no cliente
As organizações devem adotar e manter ações que possibilite:
- Entendimento daqueles que recebem valor da organização, direta e indiretamente.
- Compreensão das necessidades atuais e futuras dos clientes e suas expectativas.
- Vincular os objetivos da organização às necessidades e expectativas das partes interessadas.
- Comunicar as necessidades e expectativas do cliente em toda a organização.
- Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e prover bens e serviços para atendimento ao cliente.
- Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as ações apropriadas.
- Determinar e executar ações direcionadas às necessidades e expectativas das partes que podem afetar satisfação do cliente.
- Gerir ativamente o relacionamento com os clientes para alcançar sucesso sustentado.
2. Liderança
As lideranças em todos os níveis devem desenvolver propósito de direção.
Devem criar condições para o envolvimento e motivação para o alcance dos objetivos da qualidade.
Ainda, devem ser o exemplo a ser seguido.
Por meio da integração e direcionamento, o e engajamento das pessoas irá possibilitar que a organização mantenha-se alinhada ás estratégias, políticas, processos e mantenha os recursos para alcançar seus objetivos.
Os benefícios de uma liderança eficiente e eficaz
- Melhor coordenação dos processos da organização.
- Melhor comunicação entre os níveis e funções da organização.
- Desenvolvimento e aprimoramento da capacidade da organização e de seu pessoal para entregar os resultados desejados.
Como alcançar a liderança desejada
- Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos a todos os níveis da organização.
- Estabelecer e manter valores compartilhados, justiça e modelos éticos de comportamento.
- Definir uma cultura de confiança e integridade.
- Motivar o compromisso de toda a organização à qualidade.
- Manter e assegurar que líderes estejam engajados a manterem bons exemplos de conduta para os demais membros da organização.
- Prover os recursos necessários, treinamento e autoridade para agir com responsabilidade.
- Inspirar, incentivar e reconhecer as pessoas por suas contribuições.
3. Engajamento das pessoas
Criar valor para os clientes será mais fácil se houver pessoas competentes, com poderes e envolvidas em todos os níveis da organização.
Para uma gestão eficiente e eficaz, é vital que todas as pessoas em todos os níveis estejam envolvidas e sejam respeitadas.
A gratidão pelas contribuições das pessoas e aperfeiçoamento das competências; proporcionam o engajamento de pessoas para alcançar os objetivos da organização e da qualidade.
Quais os ganhos para organização
Se faltam justificativas para investir no engajamento das pessoas, aqui estão alguns dos ganhos que sua empresa poderá obter.
- Melhor entendimento dos objetivos organização.
- Maior empenho em atividades de melhoria.
- Desenvolvimento pessoal, iniciativas e criatividade.
- Maior satisfação das pessoas, confiança e colaboração.
- Atenção aos valores compartilhados e cultura organizacional.
Como aumentar o engajamento
- Comunicação clara para promover compreensão da importância da participação e contribuição de cada indivíduo.
- Incentivar a colaboração em toda organização.
- Oferecer canais e ferramentas para discussões e conhecimento compartilhado.
- Dar autoridade às pessoas para tomada de decisões, sem represálias.
- Promover avaliações de desempenho individuas realistas e com objetivos SMART.
- Ouvir as opiniões, permitir comunicação transparente de resultados, e agir de maneira apropriada.
4. Abordagem de processo
A ISO 9001 proporciona uma abordagem de processo para gerir uma organização e todo Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Entender as atividades como processos que integram e operam em conjunto, contribui para o alcance os resultados planejados.
Todos os níveis da organização devem compreender como seus processos se relacionam e estarem em harmonia com toda a organização.
Por meio dessa abordagem, é possível que os donos dos processos e seus operadores; entendam como impactam e são impactados; refletindo diretamente na eficiência das operações.
Quais os benefícios de uma abordagem de processo
- Foco nos nos principais processos e oportunidades de melhoria.
- Resultados coerentes e consistentes por meio de um sistema padronizado.
- Otimização processos, uso eficiente de recursos e redução de desvios.
- Maior credibilidade da organização frente às partes interessadas.
Como alcançar
- Definição de objetivos e processos necessários para alcançá-los.
- Delegar autoridade, responsabilidade e promover análise de desempenho.
- Promover gestão de mudanças e definir os impactos no sistema de gestão.
- Determinar os recursos necessários para operação.
- Monitorar os processos, gerir informações e gerar dados consistentes para melhoria.
- Administrar os riscos que podem afetar os resultados dos processos e e o sistema de gestão da qualidade.
5. Melhoria
As organizações mais bem sucedidas, são aquelas que têm como foco a melhoria.
A escalada para melhoria está diretamente relacionada à capacidade de reagir às mudanças, aproveitando as oportunidades, e permanecer competitiva, não afetando a capacidade de entrega às partes interessadas.
São muitos os benefícios de manter a melhoria, dentre eles:
- Performance superior na satisfação do cliente.
- Ações direcionadas na investigação da causa básica dos problemas identificados.
- Determinação, seguida de prevenção e ações corretivas.
- Maior eficiência e eficácia dos processos.
- Maior capacidade de prever e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas.
- Geração de conhecimento organizacional e inovação.
Como agir para manter a melhoria
- Definir objetivos e metas de melhoria em todo os níveis da organização.
- Desenvolver competências da força de trabalho para emprego de ferramentas e métodos e métodos básicos para alcançar melhorias.
- Acompanhar, revisar e auditar o planejamento, implementação, conclusão e resultados de projetos de melhoria.
- Reconhecer e comunicar melhorias alcançadas.
6. Tomada de decisão baseada em evidências
A tomada de decisão não é tarefa fácil.
A organização necessita de dados confiáveis para tomada de decisões.
A assertividade das decisões, está diretamente relacionada à qualidade dos dados disponíveis.
O alcance dos resultados planejados, dependerá da capacidade da organização em monitorar e analisar dados e fatos reais.
A incerteza é fator inerente a tomada de decisão. Engloba várias fontes de dados do ambiente organizacional, interno e externo; sendo primordial compreender as relações e suas possíveis consequências.
Como as evidências contribuem para organização
As decisões baseadas em evidências trazem muitos benefícios.
- Tomada de decisão acurada.
- Avaliação do desempenho aprimorada e capacidade de alcançar objetivos mais clara.
- Melhora da eficácia e eficiência da gestão.
O que pode ser feito
- Estabelecer, medir e monitorar indicadores-chave para demonstrar o desempenho.
- Tornar dados disponíveis para as pessoas pertinentes.
- Garantir que dados e informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguro.
- Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados.
- Determinar e garantir as competências necessárias para analisar e avaliar dados.
- Tomar decisões e tomar ações baseada em evidências, equilibrada com experiência e intuição.
7. Gerenciamento de relacionamento
As organizações não funcionam no sem interações, pois trata-se de um sistema vivo.
Identificando os relacionamentos importantes com partes interessadas e estabelecendo um plano para gerenciá-los, impulsionará o sucesso sustentado.
As partes interessadas influenciam o desempenho de uma organização.
Isso significa que para o sucesso sustentado seja alcançado, a organização deve gerenciar os relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar seu impacto no desempenho.
Gerenciar o relacionamento com toda cadeia de valor é de particular importância.
O que a empresa ganha
- Desempenho aprimorado da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada.
- Entendimento comum de objetivos e valores em todos os níveis.
- Maior a capacidade de criar valor, gerir riscos relacionados à qualidade.
- Melhor gerenciamento da cadeia de suprimentos com fluxo de bens e serviços.
Como alcançar
- Determinar as partes interessadas relevantes (como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, funcionários e sociedade como um todo) e seu relacionamento com a organização.
- Determinar e priorizar os relacionamentos com as partes interessadas que precisam ser gerenciados.
- Estabelecer relacionamentos que equilibram ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo.
- Reunir e compartilhar informações, conhecimentos e recursos com as partes interessadas relevantes.
- Monitorar desempenho e retroalimentar às partes interessadas.
- Estabelecer desenvolvimento e melhoria colaborativos atividades com fornecedores, parceiros e outros interessados.
- Incentivar e reconhecer melhorias e realizações de fornecedores e parceiros.
Conclusão
Portanto, ao implementar um sistema de gestão, deve-se considerar como base os 7 (sete) princípios da Qualidade para sustentar as ações e tomada de decisões e ter sucesso na manutenção dos sistemas alinhados aos requisitos obrigatórios.
Referências: ISO.ORG. Quality management principles. Disponível em: <https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en>. DeFeo, Joseph A.Fundamentos da Qualidade para líderes.Joseph M.Juran;tradução:Ronald Saraiva de Menezes; revisão técnica Altair Flamarion Klippel.-Porto Alegre: Bookman, 2015.